大自然木门：如何做好木门行业售后服务

木门是定制行业，质量不稳定，售后问题多是制约很多企业发展的瓶颈，也是很多木门企业管理者纠结的问题。根据调研结果显示：大多数木门企业售后投诉率在5%以上，有些企业甚至达到10%。为什么木门行业会存在这么多的售后问题？有没有好的解决办法？

首先，定制化生产和标准化生产有着很大区别，因为客户需求的关注点不同，生产组织，质量管理就带有不确定性。一台冰箱客户买到家里，只要能制冷、噪音不大，估计客户就满意了。但如果从专业角度出发，制冷、噪音的技术参数是否达标，恐怕客户关心较少，也发现不了。而木门与客户生活密切相关，每天都要接触使用，稍有瑕疵就能发现，客户都以“”的角度去验收。另外，因为是定制产品，产品的标准不明确，很多项目靠感官检验，比如木材纹理差异、色差、表面光洁度等，不同的的人不同的使用场合会有不同的判定结果，这给木门售后工作也带来一定难度。

如何搞好木门售后工作，我个人认为经销商、工厂要共同努力，各负其责，真正把消费者利益放在优先位，关注消费者的需求，从消费者利益出发，建立完善的售后服务体系和标准，点点做服务，脚踏实地做产品。具体来说，有以下几个方面：

建立门店下单规范。木门下单是优先环节，非常重要。很多问题是由于下单人员没有弄清楚客户的需求、工厂的规范或者产品知识，仓促下单生产，到了安装现场发现锁具装不上，尺寸不对，开启方向错误；或者下单生产才发现价格计算错误，处理了。也有的经销商会发生货到工地了才发现无法上楼，无法安装等现象。所以门店下单人员要规范下单，建立下单防错规范。大自然木门使用下单信息化管理系统，经销商采用菜单式远程下单，总部订单部、技术部二级审核，系统自动报价，减少了很多失误。

建立稳定的营销服务团队。这个团队包括门店导购、也包括测量安装美容队伍。木门的营销团队专业性强，实践性强，需要企业用心培养和个人勤学苦练，团队不稳定，人员流动大必然增加售后几率。这几年，大自然木门：“销售特训营”、“店长俱乐部”、“十佳店长”评选等活动，强化营销队伍培训和管理，提高了终端销售人员工作能力，也为经销商培养了一批营销服务团队。

建立现场安装服务标准。现场服务队木门行业来说非常重要。合格的现场服务就是很好的促销。海尔的服务体系得到众多企业的认可和推崇，核心是海尔的服务体系非常注重现场服务标准，如何预约、如何敲门都规范得很详细周到，简简单单的“四不准、五个一”，让客户感到很专业、很合格。但木门安装现场经常发生位置装错、尺寸锯短、产品碰伤等问题，因此，建立现场安装服务规范标准，将安装服务流程化、规范化、工业化，可以减少现场失误，提升品牌形象。

建立错误追踪制度。售后投诉，很多是产品错误、图纸错误、安装错误引起的，而且有时还是低级错误。出现了错误不可怕，可怕的是没有追踪，没有防范措施。比如说图纸错误，图纸错误的后果往往是致命的，图纸错了，做的再很好也没用了。所以要严格图纸审核管理制度，如何审核图纸？审核的依据应该是订单、客户要求，其次才是经验；脱离了原始的、初的订单，凭经验审核也是容易犯错的原因。审核与制图应必须是两种不同的思维方式：比如说制图是从第1项到后1项，那么审核就要从后1项到第1项；制图是依据订单横向内容，审核就要按纵向内容；制图是由订单得到图纸，审核就要由图纸推到订单，这样才能发现图纸问题。可惜很多人是以“经验”审核图纸，忽视了订单需求而出错。

快速解决问题。木门生产周期长，交货安装时一般都已是装修收尾阶段，一旦发生木门售后，客户一般都很着急，有时候客户就等着木门装完就搬家，这时候出现售后，更是着急。所以出现售后，不管什么原因，先解决问题，让客户合格，取得客户的谅解和信任，也体现了企业对待售后的诚意。先解决问题，后查找原因，应该是解决木门问题的指导思想。

对于木门这一产品来说，售后服务对木门企业的生存发展具有重要的意义。不少知名品牌在强手如林的木门市场中，获得很好的销售业绩，靠的不仅仅是质量，而是把全心全意为客户提供贴心的服务作为头等大事来抓，售后服务赢得客户的口碑，使好的产品的效用很大化，使消费者感到合格。在当今市场竞争中，服务已不是份外的事，而是产品的第二生命，是市场竞争的焦点。